Человек постоянно жалуется: почему он это делает и как с ним общаться

Некоторые разговоры идут по кругу годами. Человек снова рассказывает, какой ужасный у него начальник, какие неблагодарные дети, как всё дорожает и как его никто не понимает. Вы предлагаете выход, а он объясняет, почему это невозможно. Через неделю всё начинается заново. Если слушать только содержание жалобы, это выглядит нелогично. Но если спросить, зачем человеку этот разговор, многое становится понятнее.

Жалоба может быть способом получить сочувствие, сбросить напряжение, подтвердить свою правоту, почувствовать близость или просто заполнить привычное время общения. Необязательно человек делает это нарочно: он может искренне страдать и всё же не быть готов что-то менять. Поэтому советы так часто не работают: вы отвечаете на задачу «решить проблему», а собеседник пришёл с задачей «быть услышанным».

После таких разговоров вы можете чувствовать себя раздражённым и опустошённым. Так бывает не только после жалоб: так же выматывают недели без выходных, переезд, больной родственник. Если вы узнали себя, скорее всего, ваша нагрузка больше, чем вам кажется. Чтобы понять, насколько, пройдите на моём сайте, в разделе «Тесты», шкалу воспринимаемого стресса PSS-10. По ответам будет видно общий уровень вашего напряжения. Иногда чужие жалобы невыносимы не сами по себе, а потому, что ваши силы уже почти на исходе.

Сначала выясните, какой разговор идёт

Прежде чем советовать, спросите: «Ты хочешь просто выговориться или подумаем, что можно сделать?» Этот вопрос экономит много сил. Если человеку нужно сочувствие, вы даёте его в том объёме, в котором готовы. Если нужно решение, можно обсуждать конкретные действия. А если он и сам не знает, чего хочет, это тоже важно понять.

Бывает, что после очередной жалобы вы злитесь, но всё равно слушаете часами и не понимаете, как остановиться. Приходите в клуб «Психология с Андреем Баракиным», если хотите найти такой формат общения с этим человеком, который вас не выматывает. Там можно задать мне вопрос: я отвечу, дам обратную связь, и вместе мы подумаем, как выстроить такой разговор. Познакомиться с клубом можно на первой бесплатной неделе клуба. Другие участники делятся опытом, идут эфиры, есть материалы для дальнейшей работы. Бесплатна только первая пробная неделя.

Постоянные жалобы часто держатся на общих словах: «Всё ужасно», «Ничего не изменить». В ответ возвращайте конкретику: что именно произошло сегодня? Что человек уже пробовал? Какое решение зависит от него самого? Такой разговор либо становится практичнее, либо быстро показывает, что собеседник пока не хочет двигаться к решению.

Почему советы рождают ещё больше жалоб

Совет сразу ставит вас в позицию человека, который знает, что делать. Если собеседник не готов действовать, ему приходится защищать своё бездействие: «Я уже пробовал», «У меня не получится», «Ты не понимаешь». Так начинается знакомый пинг-понг: вы придумываете новый выход, он объясняет, почему и этот невозможен. В конце устают оба.

Отличайте привычную жалобу от периода, когда человеку действительно тяжело. После потери, болезни, увольнения или большого конфликта люди могут долго возвращаться к одной теме, потому что пытаются осознать случившееся. Тут нужно больше терпения. Но даже в тяжёлое время у слушателя есть право на свои силы и возможность предложить другой формат поддержки.

Бывает, что один человек всё больше доказывает свою беспомощность, а другой всё активнее пытается его спасти. Роли Жертвы и Спасателя как повторяющийся сценарий отношений я разбираю в главе 1 «Семейная коррида: почему любовь превращается в бой» книги Андрея Баракина «Монстры на твоей стороне». Это не ярлык для человека, а способ увидеть, как устроен ваш разговор.

Лучший выход - перестать спорить с чужой беспомощностью. Можно сочувственно признать: «Да, ситуация неприятная» - и не предлагать десять решений. Если человек попросит помощи, вернитесь к конкретике. Если начнётся тот же круг, напомните: «Мы это много раз обсуждали. Что ты хочешь сделать сейчас?»

Когда проблема уже не в одном человеке

Бывает, что после нескольких месяцев таких разговоров начинает раздражать любое общение. Вы заранее напрягаетесь, увидев имя человека на экране, не хотите встречаться с друзьями, мечтаете о тишине. Тут нужно смотреть шире: сколько у вас общения, отдыха и обязанностей и где ещё вы постоянно включены эмоционально.

Если раздражает уже не один человек, а общение вообще, на моём сайте есть отдельная статья на эту тему: «Усталость от людей: почему общение истощает». В ней я рассказываю, как общая перегрузка делает тяжёлыми даже обычные разговоры и почему иногда нужно пересмотреть ритм общения.

Иногда собеседник жалуется, чтобы получить подтверждение: «Да, ты прав, все вокруг плохие». Если вы не подтверждаете, он усиливает историю новыми подробностями. Не спорьте и не соглашайтесь с общим обвинением. Возвращайте разговор к фактам: «Что именно произошло?», «Что ты хочешь сделать?». Так вы не становитесь соавтором взгляда на мир, где у человека совсем нет влияния.

Не каждый хронический жалобщик хочет перемен. Признавать это неприятно, особенно когда человек вам близок. Но ваша ответственность заканчивается там, где начинается его выбор. Вы можете предложить поддержку, информацию, конкретную помощь и перестать каждый раз доказывать, что выход существует.

С друзьями можно прямо договориться о взаимности: «Я готов тебя послушать, но потом хочу рассказать, как прошла моя неделя». Звучит почти смешно, но иногда отношения годами устроены так, что один человек занимает весь разговор и даже не замечает этого. Простая смена очерёдности показывает, может ли собеседник быть не только источником жалоб, но и партнёром в разговоре.

Среди отзывов на моём сайте есть видеоистория Надежды. После нашей работы у неё снизились постоянное напряжение и требовательность, а общаться с теми же людьми стало легче: она перестала хотеть их переделывать. Для слушателя жалоб в этой истории важен именно такой поворот: не делать чужие перемены условием собственного спокойствия.

Как остановить круг жалоб, не унижая человека

Говорите о себе и о формате разговора: «Я сегодня не готов снова обсуждать работу два часа», «Могу послушать десять минут», «Я вижу, что тебе тяжело, но у меня сейчас нет сил на этот разговор». Это точнее, чем «Ты вечно ноешь», потому что собеседнику не приходится защищать свою личность.

Если человек отвергает все предложения и снова просит совета, можно честно остановить круг: «Я уже сказал, что думаю. Новых идей у меня нет». Эта фраза освобождает от обязанности изобретать одиннадцатое решение. Жаловаться она человеку не запрещает, зато снимает с вас роль бесконечного консультанта, который каждый раз должен спасать разговор новой идеей.

А если человек вам важен, предложите другой способ общения: не только обсуждать проблемы, но и делать что-то вместе, говорить о планах, фильмах, поездках, обычных событиях. Иногда жалоба становится главным языком близости просто потому, что других способов контакта почти не осталось. Когда разговор расширяется, видно, есть ли между вами что-то кроме общего недовольства.

Чтобы вести такие разговоры спокойнее и не становиться ни спасателем, ни раздражённым судьёй, полезно потренировать коммуникацию. У меня есть курс «Отношения супер!»: он про сложные разговоры, договорённости и распределение ответственности. С постоянными жалобами важнее всего сохранить участие и не потерять себя.

Хороший ориентир - ваше состояние после общения. Иногда вы устали, но чувствуете близость: трудный разговор был живым и взаимным. А иногда остаётся ощущение, что вас использовали как контейнер и даже не спросили, как вы. Не превращайте одно чувство в окончательный диагноз отношениям, но смотрите на повторяемость: она говорит больше, чем один тяжёлый вечер. Вы не обязаны становиться строгим цензором, достаточно перестать автоматически поддерживать один и тот же круг.

Человек может продолжать жаловаться и после того, как вы изменили реакцию. Это его право. Ваше право - не участвовать в каждом повторе. Когда исчезает автоматический круг «жалоба, совет, возражение, новый совет», разговор либо становится живее и конкретнее, либо заканчивается раньше. Оба результата обычно экономят много сил.